Meilleur Logiciel CRM

Évoluant dans un milieu soumis à une concurrence extrêmement tendue, le chef d’entreprise doit maîtriser son environnement micro et macroéconomique afin d’obtenir une adéquation entre les différentes composantes de son entreprise et les débouchés qui lui garantissent une pérennité et une rentabilité sur ses marchés cibles. Ces différentes chaînes de valeur que nous retrouvons dans le crm service client sont les ressources humaines impliquées, la production de biens et services, la recherche constante de la satisfaction et de la fidélisation de l’entreprise cliente dans une relation Business to Business.

En termes de débouchés, la pression concurrentielle et la volatilité du client sont accentuées par l’usage grandissant d’Internet comme outil de veille et de recherche d’informations professionnelles. Aujourd’hui, quel que soit l’objet de votre recherche, vous allez compléter, comparer, acheter en ligne sur Internet le produit ou le service dont vous avez besoin pour votre entreprise.

Dans ce contexte, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est fondamental pour maîtriser et suivre :
Ses clients.
Sa gestion de contacts.
La gestion marketing et commerciale.

L’outil crm vous permet d’obtenir à travers des tableaux de bord synthétiques un ensemble cohérent d’informations commerciales et marketing indispensables au pilotage de votre entreprise. Pour être précis, crm définition a pour objectif de vous aider à développer votre part de marché, à fidéliser votre clientèle en répondant précisément à leurs attentes et besoins à court et moyen terme.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de relation client ?

Un logiciel CRM est un outil performant qui permet, grâce à des fonctionnalités puissantes, d’enregistrer, d’analyser et de comparer des informations afin de mettre à la disposition du chef d’entreprise les données nécessaires aux prises de décision et au suivi des actions commerciales ou marketing sur une ou plusieurs cibles identifiées. Les historiques fournis par un logiciel de crm France permettent d’obtenir une vision exhaustive de l’évolution des clients, des paniers moyens, des produits ou services consommés, et des actions menées. Les données statistiques issues de l’outil crm sont analysées par les différents intervenants pour mener les actions qui s’imposent en fonction des tendances prédominantes.

Les principales fonctionnalités présentes sur les logiciels crm
De manière générale, une solution crm propose des fonctionnalités essentielles pour piloter l’activité commerciale et marketing de l’entreprise. Ces fonctionnalités sont regroupées sous les rubriques suivantes :

Gestion de la force de vente

L’objectif est de mettre à la disposition de la force de vente les outils leur permettant de se focaliser sur leur métier en facilitant la saisie et l’accès à l’information utile (profil client, devis, interlocuteurs, actions en cours, etc.). Toute l’activité, le suivi et les prévisionnels sont gérés par une solution crm, ce qui a pour conséquence d’améliorer la productivité et l’efficacité des commerciaux.

Activité marketing

Le logiciel de CRM intègre des outils pour vous aider à définir les actions marketing que vous allez mener pour communiquer auprès de vos clients et développer votre chiffre d’affaires. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer des e-mailings ciblés, les expédier à votre base clients et prospects, et suivre et analyser les retours (taux de réception, taux d’ouverture, retour, contact).

Gestion et suivi du parc clients

Toutes les informations relatives à vos clients et à l’activité du service clients sont réunies dans cet outil afin de faciliter et d’optimiser les relations notamment dans le cadre de la gestion des incidents.

Outils de productivité

Les nouvelles technologies autorisent une plus grande intégration de cet outil CRM dans le système d’information global de l’entreprise. En interface dynamique aussi bien avec les outils de téléprospection qu’avec les autres composantes des outils de gestion commerciale, le logiciel de CRM occupe une place centrale dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Logiciel CRM en mode SaaS : quels avantages ?

L’ère du tout numérique implique des avantages et des contraintes pour les professionnels. Ils doivent se montrer réactifs et employer des méthodes à la pointe de la technologie pour conserver leurs atouts concurrentiels. Les logiciels CRM servent notamment à rationaliser les prises de décision au niveau tactique et opérationnel. Couplé à la technologie SaaS, l’outil gagne en performance.

Comment ça marche ?

Un logiciel de CRM installé de manière classique vous permet de gérer l’ensemble des opérations commerciales en installant le logiciel directement sur les machines des utilisateurs via un CD d’installation ou une clé unique pour chaque machine. Le logiciel fait alors partie intégrante du système d’exploitation du collaborateur.

En SaaS, comprenez en Software as a Service (ou logiciel en tant que service en français), l’installation s’effectue sur des serveurs distants et le logiciel est directement accessible en ligne. Il n’y a donc pas de licence d’utilisation. Le service est peut alors être gratuit ou payant sous la forme d’un abonnement mensuel ou trimestriel.

Le SaaS est donc une forme d’externalisation puisque toute une composante du logiciel CRM est gérée à distance. De même, les frais engendrés par l’utilisation du logiciel ne relèvent plus d’un investissement unique, ils s’apparentent dès lors à des coûts de fonctionnement mensuels. Dans les faits, une société prestataire vient mettre en place le logiciel au format SaaS : vous êtes alors liés par un contrat de services qui détermine le niveau de la qualité de service et les prestations annexes désirées (maintenance, logiciel annexe en cas de problème sur le réseau, etc).

Facilité de déploiement, économies… Les atouts du Saas !

AWATAD : « Anywhere, Anytime, Anydevice »
Un accès à distance est rendu possible et vos collaborateurs peuvent se connecter sur le CRM à tout moment, à tout endroit et grâce à n’importe quel appareil (la plupart des prestataires de CRM en SaaS ont mis au point des applications smartphones et tablettes).

Des coûts moins importants

Une solution en SaaS est moins onéreuse qu’une solution classique. En effet, les coûts engendrés ne constituent plus des immobilisations et sont directement passés en charges qui sont fonction du nombre d’ordinateurs concernés.

Un délai de déploiement rapide

Les solutions CRM en SaaS étant pré-existantes et en quelque sorte standardisées, vous pourrez utiliser le logiciel très rapidement et vous éviterez ainsi les délais de déploiement en interne, la nécessaire formation sur logiciel et les pannes occasionnées.

La sécurité, un frein majeur lié à la nature “nomade” du logiciel en Saas

La protection des données personnelles et confidentielles

En SaaS, toutes les données sont stockées sur des serveurs distants, il convient donc de prendre ses précautions au niveau contractuel pour éviter une fuite de ces informations confidentielles. De même, l’accès « nomade » du logiciel peut provoquer des problèmes d’authentification au moment où un salarié quitte l’entreprise, d’où la nécessité de mettre en place des procédures de sécurité.

Réussir la mise en place d’une solution CRM

Très souvent, la décision d’installer une solution CRM est motivée par le désir d’approfondir la connaissance de ses clients, d’augmenter ses ventes ou d’améliorer le service après vente… Cependant, cela nécessite une réorganisation en profondeur des services et un travail de préparation fréquemment sous-évalué. Avant de se jeter tête baissée dans ce projet, voici quelques conseils simples à suivre pour atteindre vos objectifs sans casse.

Définissez le champ d’application de la solution CRM

Ne cédez pas à l’envie de commencer à configurer votre logiciel avant d’avoir défini son champ d’application. Déterminez avant toute chose les objectifs associés à cette solution CRM : rédigez une liste d’objectifs fondamentaux qui s’inscrivent dans la stratégie de votre entreprise. Ainsi, au moment de l’installation, il ne devrait rester qu’à configurer le logiciel. Un champ d’application bien défini établit les bases d’une installation réussie. Celui-ci devrait définir :

vos objectifs fondamentaux
les différents rôles et responsabilités ;
vos exigences de rendement ;
les améliorations et/ou le degré de personnalisation que vous souhaitez apporter à la solution CRM choisie ;
la conversion des données ;
les exigences liées à l’intégration ;
les besoins des utilisateurs en terme de formation.

Faites adhérer l’ensemble de votre société à votre projet

L’installation d’une solution CRM s’accompagne de changements structurels dans l’entreprise tant au niveau des hommes que des processus mis en place.

Au-delà d’une solution technique, il s’agit essentiellement d’un projet humain. Pour le vendre efficacement, il vous faudra donc communiquer de manière constante avec les utilisateurs du logiciel, qui se montreront peut-être rétifs au changement. Les axes suivants vous permettront de mettre en place votre projet de manière efficace :

Mettez en avant les bénéfices que les utilisateurs tireront de la solution CRM. Soulignez l’intérêt des fonctionnalités qui jusqu’à présent n’étaient pas à leur disposition.
Interrogez-les régulièrement sur le projet. S’ils se sentent impliqués, ils seront davantage intéressés par l’utilisation de ce nouvel outil. Leurs remarques vous permettront également d’apporter au fur et à mesure les modifications nécessaires.

Développez les compétences en interne. Assurez-vous que certains membres clés de votre équipe aient reçu la formation nécessaire pour faire évoluer la solution CRM installée sans que cela exige à chaque fois une intervention du prestataire. Ces responsables chargés de transmettre à leurs collaborateurs les informations et la formation apprécieront d’avoir un rôle dans le projet.
Intégrez votre logiciel de CRM à l’environnement existant

Choisissez une solution CRM adaptée à votre environnement informatique. Il est important d’impliquer votre service informatique dans le choix de votre solution CRM. Celle-ci doit s’intégrer facilement aux autres systèmes et nécessiter un support informatique simple.

Faites de l’utilisateur une priorité.
- L’outil choisi doit respecter les méthodes de travail de l’utilisateur.
Idéalement, le logiciel ne devrait pas impliquer de changement dans la façon dont travaille l’utilisateur. Il a pour habitude de communiquer par e-mail ou de fixer un rendez-vous avec un client d’une certaine manière ? Le logiciel CRM ne devrait pas changer cela.
- La solution doit être simple d’utilisation.
Une formation simple devrait suffire à ce que l’utilisateur puisse utiliser facilement la solution CRM et découvrir les avantages qu’il peut personnellement en tirer dans la conduite de son activité.
- Personnalisez la solution.

Demandez-vous quelles fonctionnalités seront réellement utiles à votre équipe. Inutile de sélectionner toutes les options existantes pour n’en utiliser finalement qu’un petit nombre. La simplicité est l’une des clefs de la réussite.